東京ディズニーリゾートのミッションは
「すべてのゲストにハピネスを提供すること」
ディズニーの楽しさは、
キャスト一人一人が、
自分のミッションを遂行するために、
何を優先して行うかを知っていることです。
協会が理念を打ち出しても、
それを行動としてあらわす基準を作っていなければ、
その理念は伝わりません。
ディズニーの掃除は有名ですよね。
掃除をしているスタッフに、
「何をしているのですか？」と聞くと、
「パーク内のゴミを拾っています」
とは言いません。
スタッフから返ってくる言葉は、
「夢のかけらを集めています」という言葉だそうです。
彼らは、自分の役目、
そして、その行動によって、
お客様に何を与えているかをよく理解して行動をしています。
一方、
理念も目的もなく、
目標だけを与えられた行動はどんなものでしょう。
同じ掃除でも駅のトイレを掃除しているおばさん達です。
彼女たちに与えられたのは目標だけです。
４時間でこの駅構内のトイレ３つをきれいにする。
と言う目標を与えられます。
本来、
お客様に気持ちよく使ってもらうと言う目的があるはずですが、
彼女たちに与えられるのは目標と言うノルマです。
だから、
お客様が入ってきたら、
邪魔です。障害物です。
掃除と言う同じ行動をしても、
理念、目的を持って行動している人には夢があります。
笑顔があります。
